强化基层赋能,国网福建信通公司开展“186信通服务送基层”活动

摘要:深化数字化运维运营服务,为福建公司数字化转型贡献客服力量

为进一步深化基层用户服务,提升信息通信客服优质服务水平,近期,国网福建信通公司牵头,省市两级信息通信客服联动,开展主题为“186信通客服送服务到基层”的专项活动,为福建电力信息通信系统的用户提供服务便利,获得基层用户一致好评。

此次活动采用“线上+线下”宣贯机制,省市信通客服深入供电所、基层班组,通过座谈会、现场宣传、问卷调研、上门走访等方式,多方位宣传客服受理问题渠道、收集基层用户需求、开展“双清”问题深度排查。通过深化基层用户服务,无微不至感知用户诉求,让下沉式服务范围更广、前置式服务体验更佳、主动式服务形式更优。

多维宣传路径,拉近沟通距离

为了让基层用户能更直观、清晰、全面了解186信息通信客服的服务流程、服务渠道及渠道使用,本次活动搭建了多维宣传路径,线上通过i国网、门户网站等渠道挂载“服务送基层”宣传网页,线下设立易拉宝展板、派发宣传手册等形式,面向基层用户发布186客服受理渠道、宣贯186客服服务理念、“双清”工作成效等,缩短客服服务边界,进一步拉近了信息客服和用户的沟通距离。

倾听用户声音,助力提质增效

倾听用户声音,将“需求导向”提前于“问题导向”,活动深入基层一线,组织基层单位运检、营销等专业人员现场开展座谈,通过现场宣贯、一对一交流等多种形式,向基层用户宣贯客服渠道优势,引导用户通过客服渠道提报问题。

活动通过问卷调研、现场交流等方式,切实了解用户在日常使用数字化系统中遇到的“痛点”问题,特别是在不同的数字化系统多次录入相同数据、在数字化系统线上线下重复填报的情况,主动收集基层用户问题、意见及建议,为用户提供现场服务咨询,带去更专业、更高效、更便捷的信息服务。

针对用户反馈的问题,由共产党员服务队组成的客服人员迅速响应,分派问题并全程跟踪,确保问题闭环处理,同时及时向用户反馈处理进展,展现高效服务。活动现场,党员们更是身先士卒,精准对接,现场解决了部分难题,以实际行动践行党的服务宗旨,提升了用户对数字化服务的满意度。

2024年,国网福建信通公司全网首家落地数字化建设运营新模式,积极开展省级186信通客服转型优化,致力推动省市两级客服运营体系构建,打通产品经理和用户之间的“最后一公里”,进一步提升数字化运维运营服务水平。

下一步,公司将坚持用户导向,秉承“为客户服务,为客户代言”的服务理念,建立“始于用户需求,高于用户期望”的服务意识,不断提升服务质效,让信息客服优质服务工作落到实处、见到成效,增强用户“获得感”,为基层用户赋能。